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CX est un raccourci utilisé dans les domaines des études, de la relation client et de la satisfaction client pour le terme anglais « customer experience », soit « expérience client » en français. Pour plus de détails relatifs à la notion de CX, voir expérience client.

CX

CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client ». Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. Le CRM regroupe à la fois des techniques de collecte et d’analyse des données clients (voir CRM analytique), des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client et se trouve fortement impacté par la montée en puissance de l’omnicanal et notamment par le développement des canaux de contact digitaux. Cette relation entre le CRM traditionnel et le digital peut notamment se faire par l’usage de techniques de CRM onboarding. La notion de CRM a parfois tendance à s’élargir vers le prospect (PRM) et est de plus en plus complémentaire d’un dispositif DMP destiné à optimiser l’intégration des canaux digitaux aussi bien pour la collecte des données que pour le ciblage et la personnalisation de campagnes. Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client. Le CRM est alors la solution informatique permettant de gérer l’ensemble des informations relatives aux clients et prospects et l’ensemble des interactions menées avec ces individus (contacts entrants et sortants). Les outils de campagnes marketing peuvent alors être connectés à la solution de CRM ou y être intégrés dans une logique de suite marketing ou suite CRM."

CRM

Le cross media est une pratique publicitaire et marketing qui consiste à utiliser plusieurs médias pour une campagne. L’objectif d’une campagne cross média est de jouer sur la complémentarité entre les différents médias utilisés. La complémentarité recherchée dans une campagne cross media est davantage une complémentarité liée à la nature du contact et au potentiel d’interactivité du média, qu’une complémentarité de couverture (approche plurimédia). Dans une logique cross media, on utilise souvent un ou plusieurs media initiaux pour renvoyer vers un media complémentaire permettant de prolonger et enrichir le contact. Le plus souvent le média complémentaire est Internet, car il permet de l’interactivité, ne limite pas l’information transmise et permet également la collecte d’information sur l’audience. Utiliser une campagne TV ou d’affichage pour renvoyer vers une vidéo en ligne ou vers un jeu sur Internet est ainsi une opération cross média. Théoriquement une approche cross média se distingue du plurimédia et du transmédia.

Cross media

Le CRM analytique est composé de l’ensemble des actions, outils, méthodes et applications qui permettent d’analyser les données de la relation client. Le CRM analytique sert à découvrir des modèles de comportement clientèle, à déterminer des cibles, des potentiels de ventes additionnelles, la valeur vie client, etc. Les méthodes utilisées dans le cadre du CRM analytique sont, entre autres, la modélisation, le data mining, le scoring, etc. Le CRM analytique est donc un élément du dispositif global de CRM.

CRM analytique

Le couponing est une technique de promotion des ventes basée sur l’utilisation de coupons de réduction ou de remboursement partiel liés à l’achat d’un produit. Les coupons peuvent être distribués avant l’achat, figurer sur le produit ou sur un autre produit de la marque (coupon croisé). A l’origine essentiellement utilisé par les marques, le couponing est de plus en plus utilisé en sortie de caisses par les enseignes de grande distribution."

Couponing

Dans son sens le plus strict, le co-branding est la pratique qui consiste pour deux marques distinctes et généralement indépendantes à créer un produit résultat de la fusion des deux marques. Dans le domaine des produits alimentaires où les pratiques de co-branding sont les plus fréquentes, la fusion concerne à la fois la composition du produit et le nom du produit ainsi créé qui est souvent une juxtaposition des deux marques associées. Une marque de yaourt et une marque de chocolat peuvent ainsi s’allier pour créer une nouvelle marque de yaourt au chocolat. L’opération de co-branding peut être « dominée » par la « marque d’accueil » à l’initiative de la création du nouveau produit qui prend alors en charge la production et la distribution. Dans ce cas la marque « invitée » est récompensée par le nouveau débouché et par une éventuelle commission sur les ventes. La concession de licence de marque peut parfois être considérée comme une pratique de co-branding. Entendu dans un sens plus large, le co-branding est une pratique marketing ou commerciale qui vise à promouvoir simultanément les marques ou produits de deux entreprises distinctes, voire plus. La collaboration entre les deux marques peut se faire dans le cadre d’une publicité (co-advertising), ou par le biais d’une opération promotionnelle associant deux marques. Dans ce sens, il semble plus pertinent de parler d’action de co-marketing. Selon les types de collaborations, le co-branding peut servir à mutualiser les coûts ou à associer des compétences ou images jugées comme complémentaires. La répartition des investissements publicitaires entre les deux annonceurs varie selon le type d’accord. Dans certains cas, l’investissement peut être totalement pris en charge par la marque sollicitant le partenariat. Les opérations de co-branding peuvent également être réalisées entre une marque produit et sa marque ingrédient.

Co-branding

Utilisé dans un contexte marketing, l’acronyme de CMS peut désigner deux termes différents. Dans son sens le plus marketing, l’acronyme CMS peut être utilisé pour Campaign Management System ou Software. Il s’agit alors d’un système informatique permettant de piloter un système ou dispositif marketing technologique (beacon, email, application, etc.) Dans son usage le plus courant CMS est l’acronyme pour Content Management Software. Un CMS est alors un logiciel de gestion de contenus qui permet de créer des contenus en ligne sans passer par la programmation HTML. Le CMS est généralement installé sur le serveur d’hébergement et permet ensuite de créer des contenus à travers une interface de conception d’articles accessible par le biais du navigateur. Les CMS permettent de gérer des sites dynamiques, les différents éléments (images, articles, etc..) sont stockés dans une base de données et affichés par l’utilisation de modèles ou squelettes de page. De nombreux CMS sont disponibles en open source et le plus connu et le plus utilisé est incontestablement WordPress qui est par exemple utilisé sur ce site."

CMS

Un cookie est un petit fichier texte au format alphanumérique déposé sur le disque dur de l’internaute par le serveur du site visité ou par un serveur tiers (régie publicitaire, service de web analytique, etc.) On considère généralement qu’un cookie permet de reconnaitre un visiteur lorsqu’il revient sur un site web. Cependant, sur un plan technique le cookie permet en fait de reconnaitre une machine et non réellement un utilisateur. Un cookie ne peut être utilisé que par un serveur du domaine l’ayant placé. C’est grâce aux cookies qu’il est possible d’accéder automatiquement à des pages personnalisées sans s’identifier, d’identifier des revisites, de pratiquer le retargeting ou qu’il est possible d’utiliser du capping dans une campagne de publicité. Les données comportementales sont liées au numéro de cookie et stockées au niveau des serveurs ayant placé les cookies. Un cookie ne permet une identification nominative que si l’internaute s’est déjà enregistré sur le site (dans la limite évoquée précédemment). L’utilisation des cookies joue un rôle clé dans les actions et l’analyse marketing sur Internet. C’est notamment l’élément technique indispensable du marketing et du ciblage comportemental. L’usage des cookies soulève des questions juridiques et déontologiques et fait l’objet de recommandations et d’obligations émises par la CNIL. L’efficacité des cookies est partiellement remise en cause par les comportements de navigation cross-device. Voir à ce sujet une question de FAQ relative aux limites des cookies."

Cookie

Le content marketing ou marketing de contenu désigne les pratiques qui visent à mettre à disposition des prospects ou clients un certain nombre de contenus utiles ou ludiques. Les pratiques de content marketing ont « explosées » avec le développement d’Internet qui facilite la mise à disposition, l’exposition et la diffusion de ces contenus. Cette explosion a d’ailleurs provoqué l’apparition du concept de « content shock« . Une stratégie de content marketing peut être développée dans une logique B2B ou B2C avec souvent des différences notables en termes de stratégie et de contenus développés. Cet article sera donc développé autour du content marketing B2C, le content marketing B2B faisant l’objet d’une définition spécifique. Dans un contexte B2C, la production de contenus peut prendre de nombreuses formes et obéir à de nombreux objectifs souvent complémentaires. Les objectifs classiques du content marketing sont : – de générer des visites / leads (inbound marketing et optimisation SEO) – de favoriser la transformation e-commerce (descriptifs produits, vidéos produits, avis clients, conseils, etc.) – de fournir un support client – de constituer un support d’exposition et valorisation de la marque (brand content et brand publishing) – … Les types de contenus les plus utilisés dans le cadre B2C sont : – les conseils (blog, fiches, articles,..) – les descriptifs produits – sites conseils / éditoriaux de marque – les vidéos produits, support (montage) ou « publicitaires » – les contenus UGC (avis, forums, communautés d’entraide, ..) – … Les contenus peuvent être créés par la marque, par une agence de contenus, par le département brand publishing d’un éditeur, par les clients (contenus UGC) ou même par des robots rédacteurs. Ils peuvent être utilisés ou diffusés en owned, paid ou earned media. Les stratégies de content marketing ont pris beaucoup d’importance dans de nombreux domaines (tourisme, automobile, finance, …) et des départements et profils de postes (content manager) spécifiques ont été créés. L’opération de content marketing de type « brand content » la plus spectaculaire et la plus médiatisée est probablement à ce jour celle de Red Bull qui est très actif dans le domaine en utilisant notamment des contenus vidéos."

Content marketing

La CNIL pour Commission Nationale Informatique et Libertés a été créée par la Loi Informatique et Libertés de 1978 (réformée en 2004). La CNIL contrôle et réglemente la constitution des fichiers informatiques comprenant des données personnelles. Toute création de fichier à des fins de marketing direct nécessite donc une déclaration auprès de la CNIL. La CNIL est également active, dans la limite de ses moyens limités, dans le domaine des applications webmarketing. Elle apporte notamment des éclairages et produit des recommandations sur les dispositions de la Loi LEN relatives à l’opt-in email et s’intéresse également de très près aux usages des cookies et aux applications liées du ciblage comportemental."

CNIL

CMR est l’initiale pour Customer Managed Relationship. Il s’agit d’une adaptation du terme de CRM visant à souligner une pratique CRM par laquelle la relation est pilotée en plus ou moins grande partie par le client. Dans le cadre du CMR on laisse le client contrôler le mode relation (canal utilisé, fréquence des contacts, etc.).

CMR

CAPTCHA est l’acronyme pour « Completely Automated Public Turing Test To Tell Computers and Humans Apart ». Un Captcha est un programme de test visant à protéger un site web (souvent une page de formulaire ou d’inscription) des robots. Le test proposé par le programme Captcha doit pouvoir être solutionné rapidement et simplement par un humain et doit déjouer les robots. Le test Captcha le plus courant est le test visuel basé sur l’identification de lettres dans une image. L’utilisation d’un test Captcha peut parfois soulever des problèmes ergonomiques et de conversion.

CAPTCHA

Le click & collect désigne le mode d’achat par lequel un consommateur commande son produit en ligne sur Internet et effectue le retrait de son achat en point de vente. Le click and collect est pratiqué par de nombreux réseaux de points de vente et s’inscrit généralement dans une démarche de commerce omnicanal. Il permet de générer un trafic en point de vente permettant d’éventuelles pratiques d’up-selling et cross-selling. Pour une enseigne comme Eram, début 2018 plus d’une commande sur deux en ligne était faite avec un retrait en magasin (source). Le principe du click & collect est distinct et complémentaire du principe de l’e-réservation."

Click & Collect

Une campagne de retargeting est une campagne digital display qui permet de recibler sur Internet des individus ayant consulté un site ou une fiche produit sans avoir été transformés en acheteurs ou convertis. Pour plus de détails sur la pratique, voir retargeting. Le terme de campagne de retargeting est un peu trompeur dans la mesure ou il laisse croire qu’il s’agit le plus souvent d’une campagne ponctuelle et limitée dans le temps comme pour une campagne publicitaire classique. En fait, le plus souvent, l’utilisation du retargeting sur un site est permanente et il serait plus logique de parler d’un dispositif de retargeting.

Campagne de retargeting

Une campagne multicanal désigne une campagne marketing pour laquelle on utilise simultanément au moins deux canaux marketing (email + courrier par exemple). Les canaux peuvent être utilisés simultanément pour l’émission de la campagne (dans ce cas, on choisit pour chaque cible le canal le plus approprié en fonction des données de contacts ou des préférences) ou combinés avec un canal pour l’émission et un ou plusieurs autres canaux pour la réponse (publipostage avec URL personnalisée)."

Campagne multicanal

Le terme de campagne Adwords peut prendre deux sens. Dans un sens général, une campagne Adwords désigne simplement l’utilisation de la plateforme de liens commerciaux de Google par un annonceur. Dans un sens plus strict, une campagne Adwords est un élément de la structure d’organisation d’un compte Adwords. Une campagne adwords entendue au sens général peut donc comprendre plusieurs campagnes Adwords entendues au sens strict. La création de liens commerciaux Adwords nécessite donc au minimum la création d’une campagne et d’un groupe d’annonces au sein de cette campagne. Un annonceur Adwords a cependant le plus souvent intérêt à multiplier les campagnes Adwords au sein de son compte pour faciliter l’organisation, optimiser ses campagnes et faciliter l’analyse statistique. Un compte Adwords classique peut compter jusqu’à 100 campagnes distinctes. Une campagne Adwords permet de définir de nombreux paramètres relatifs au budget et aux options de ciblage. Les paramètres choisis au niveau d’une campagne s’appliquent ensuite à l’ensemble des groupes d’annonces.

Campagne Adwords

Le call to action est une formulation incitant le contact publicitaire ou le destinataire d’un document de marketing direct à entreprendre plus ou moins immédiatement une action recherchée par l’annonceur (cliquez ici, participez au tirage au sort, appelez le 800..; …). Même si l’opportunité d’action est déjà identifiée par le contact (un bandeau publicitaire est par définition cliquable) les études ont largement prouvé que la formulation et la mise en évidence d’un « call to action » favorisent le taux de réponse. Les « call to action » constituent un facteur clé de l’efficacité des publicités interactives, des éléments de marketing direct ou des pages web dédiées à la conversion. Logiquement les « call to action » utilisent généralement des verbes d’action.

Call to action (CTO)

C to C est l’abréviation pour Consumer to Consumer. Le C to C regroupe les activités « commerciales » réalisées entre consommateur, notamment par le biais de la vente de produits d’occasion. Internet a permis un développement considérable de l’activité C to C grâce aux sites d’enchères (ex eBay), sites de revente à prix fixe (ex PriceMinister) et sites de petites annonces (ex Le Bon Coin). Les sites spécialisés dans le C to C se rémunèrent par la publicité ou des commissions.

C to C

Un bot ou robot conversationnel est un programme permettant d’automatiser le dialogue avec le consommateur. Leur fonctionnement est basé sur une logique de bibliothèque de questions / réponses liée à de l’analyse sémantique et sur l’usage de l’intelligence artificielle qui peut les doter d’un pouvoir d’apprentissage. Le robot conversationnel peut être utilisé dans de nombreux domaines : – réseaux sociaux – support client – conseil sur un site e-commerce (le plus souvent par chat / messagerie instantanée) – prise de commande – …. Le robot conversationnel permet théoriquement : – de réduire le temps de réponse – de réduire les coûts – d’augmenter la disponibilité du service Si l’usage d’un robot conversationnel permet normalement des réponses en temps réel, un temps de latence minimum peut être volontairement maintenu pour rendre l’interaction plus humaine. Un processus d’escale vers un conseiller humain peut être prévu. Les bots conversationnels sont déjà utilisés depuis de nombreuses années dans le domaine de l’Internet avec le principe des conseillers virtuels. Les résultats les plus probants semblent se situer davantage dans le domaine du support client que dans celui de l’avant vente. Le principe des bots ou robots conversationnels est revenu sur le devant de la scène avec l’offre de bot Messenger proposée par Facebook.

Chat bot